電話品質チェックマニュアル
2024/07/17版
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※チェック担当となった場合、個人IDとPassが必要なため、社員または総務部に発行してもらってください。
■チェック対象部署
◯支店：福岡・仙台・金沢・名古屋・大阪・札幌
※仙台と金沢に関しては、指摘(NG)が無い場合は報告不要となります。
◯東京医科：第二・第四・第九・第十
◯東京歯科：第一・第三・第六・第七
1. 設定
1‐1. ヘッダーにある「コール」をクリック
1‐2. コール一覧画面の「収録日」をクリックして「カスタム…①」を選択する。
「開始日と終了日…②」を前日の日付に設定して「保存…③」を押す。
例）今日が5月16日の場合「2024/05/15－2024/05/15」に設定する。
1‐3. 「ホスト」をクリックして、検索窓に対象の部署名(「第◯」または「名古屋」などの支店名)を入れて、「全てを選択･･･①」をクリックして対象部署の営業担当者にチェックを入れて「保存･･･②」を押す。
※「第◯」の◯の部分は漢数字を入れてください。
1‐4. 「コールの長さ」をクリックし、「1.5分以上 3分以下…①」に設定して「保存…②」を押す。
※架電数が少ない場合は、3分未満や3分以上でも「新規」であればチェック対象としてください。その際は、「コールの長さ」内にある「リセット」を押せば、コールの長さのみリセットできます。
1‐補足. 「タグ」をクリックして、その中の文言にチェックを入れて「保存」を押すと、通話内容で対象の言葉が入っている架電のみが一覧に表示されます。
例）「お礼」タグにチェックを入れた場合、「ありがとう」と通話中に発言された架電がピックアップされます。
これにより、 24年4月~25年3月期_営業電話品質チェックリスト 内のNo.10が指摘対象外になり、チェックする効率もあがるかと思います。
→ ただし、「ありがとう」を発言したのが医院側の場合もあるため、必ず営業側から発言されたのか確認は必要となります。
| タグ名 | 対象の言葉 |
| お断り | お断り、おことわり |
| お礼 | ありがとう、ありがとうございました、有難う、有り難う、アリガトウ |
| 診療中 | 診療中、しんりょうちゅう、忙しい |
2. 架電チェック ※各部署2件／日
チェックの際に、メモなどに「部署名(第◯や支店名)、架電者名(担当営業者名)、架電URL、医院名、指摘内容(NG項目の内容)」を記載しておくと、あとで入力の際に便利です。
2‐1. 「コール名」の下にある電話番号をコピーして(画像の「ここ」でコピーできます)SFで電話番号を検索します。
※電話番号は全て「＋81◯◯…◯◯」のようになっています。この「＋81」を消して「0」を入れて電話番号検索を行ってください。
例）「＋81123456789」の場合は「0123456789」でSF検索してください。
2‐2. 検索した架電が「契約ステータス」で「新規…①」の場合、「アポ禁登録日…②」などを確認する。「新規」以外はチェック対象外です。
※アポ禁の記載があった場合は、所定の期間を空けているか、条件を満たして架電しているかを確認する。アポ禁の架電条件については、ピンク色の表を参照してください。
※こちらはSF内の画像です。
| グレード | 指摘内容 |
| S | SFに「アポ禁S」と記載されている場合は指摘対象
SF内の「テレマ情報」や「特記事項」に”アポ禁S解除”などの記載がある場合は、一度、池宮城さんへ確認を行ってください。 アポ禁Sは、解除申請を出して解除されます。そのため、通話内容で「〇〇先生（医院）から紹介された」や「〇〇学会でお会いした」などの発言があった場合でも、アポ禁Sは解除されていない可能性があるためです。 |
| A | アポ禁A（アポ禁B）の登録日から、3ヶ月以内の架電は指摘対象
アポ禁Bはアポ禁Aへ統合されました（20204年8月23日）。 そのため、SF内にアポ禁Bと記載されている場合でも、アポ禁Aと同様に、アポ禁登録日から3ヶ月以上あけて架電していない場合は指摘してください。 |
※「テレマステータス」にアポ禁の記載があるが、「アポ禁登録日」に日付が無い場合は、SF内の「修正履歴」タブの「取引先履歴」でアポ禁に設定した日付を確認してください。
→ 「取引先履歴」に記載が無い場合、2023年1月以前に登録されたものとみなされ、指摘対象外となります。※アポ禁Sはその限りではありません。
2‐3. 「コール名」の下にある電話番号をクリックして対象架電の画面を開き、医院名や電話番号を自然検索、またはSF内の「他社Web制作アドレス」や「歯医者ガイドURL」に記載のURLを開いて、診療時間内の架電か確認します。
※架電時間は左側にある「日時」に記載の部分です。
2‐4. 通話内容を聞いて、 24年4月~25年3月期_営業電話品質チェックリスト のチェック項目に該当する架電かどうか確認を行います。
2‐5. チェックした架電で指摘があった場合は 24年4月~25年3月期_営業電話品質チェックリスト に各部署(タブで分けられています)、各月で登録する。
ⅰ. 項目No.1〜21のうち、指摘対象となった項目は数字で累積していく。
ⅱ. ページ下にある指摘対象者一覧に、対象者の「氏名・項目No.・発生日・架電先医院名・チェック者の名前」を入力する。
※ⅰ
※ⅱ
2‐6. 24年4月~25年3月期_営業電話品質チェックリスト の「蓄積」タブに、チェックした架電の「部署名(第◯または支店名)・通話日・案件名(医院名)・URL・×or◯(×は指摘アリ、◯は指摘ナシ)・詳細(指摘内容)・チェック担当者名」を入力する。
※監査報告の際に必要となるものなので、指摘がなかったものに関しても記載をお願いいたします。（その日チェックしたもの全てを記載）
2‐7. 下記スラックで、各部署へ報告を行う。
・sales-電話品質チェック-支店
※仙台と金沢に関しては、指摘(NG)が無い場合は報告不要となります。
・sales-電話品質チェック-東京医科-第2_第4_第9_第10-営業部
・sales-電話品質チェック-東京歯科-第1_第3_第6_第7-営業部
【報告文例】＝＝＝＝
お疲れ様です。
7/16の架電チェックを報告させていただきます。
※アンプトークの個人名の前に、各部署名【第〇】の記載をお願いいたします。
【第一】
@kakeru_shiroyamaさん
お疲れ様です。
1/2で、問題ありとさせていただきました。
倉澤 翼さん
・診療時間外に架電しているか
https://amptalk.net/calls/detail?id=72d2fd53-d332-4f1b-95cc-dbefd9febd76
【第三】
@koki_itoさん
お疲れ様です。
0/2で、問題ありませんでした。
【第六】
@shinya_nagayamaさん
お疲れ様です。
1/2で、問題ありとさせていただきました。
高嶋 駿介さん
・診療時間外に架電しているか
https://amptalk.net/calls/detail?id=970e432a-ecf8-47f5-a072-bbf0a6cbb80d
【第七】
@takuma_fujiiさん
お疲れ様です。
0/2で、問題ありませんでした。
▼24年4月~25年3月期_営業電話品質チェックリスト
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nGenIa0_9w2ulTp2shHigSmjjXBRUGoly6LPMPePEXE/edit?pli=1&gid=1183048536#gid=1183048536
以上です。よろしくお願いいたします。
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※報告の際のメンションは、部長または支店長をメンションしてください。その際、上記に記載の方が現在は同部署で部長または支店長ではない場合もあるため、念のため、月初は組織図をご確認ください。
【変更歴】
2024/05/16 池宮城、野原マニュアル制作。
2024/05/21 野原：アポ禁の登録日について追記(CS部の村山さんに確認済み)
2024/07/17 マニュアル名を変更”電話品質チェック”へ。その他調整
2024/08/26 アポ禁について追加修正：アポ禁ルール改正に伴い
https://genova-inc.slack.com/archives/C059KKZJN7K/p1724386408643349
※CS部の村山さんよりアポ禁の資料（2024/08/26時点の最新版）